UX 이론 기초 Part 1: Chapter 2. 사용자 조사

2-1 사용자 조사 방법

1) 사용자조사란 무엇일까

우리의 사용자가 우리의 제품을 어떻게 사용하고 있고 어떻게 이해하고 있으며 우리 제품을 사용할때 어떤 감정을 느끼는지 종합적으로 조사하는 것

사용자 조사의 정의

목적과 환경에 따라 다양한 사용자 조사방법론을 활용하여 사용자의 드러나는 사용 행태와 비언어적인 요구사항을 도출해내는 조사

사용자 조사의 정의
- 언어적 정보
사용자에게 이것 어떻게 생각하세요?
- 행동(비언어적) 정보
사용자가 직접적으로 표현하지 않지만 우리가 관찰을 통해 얻어낼 수 있는 정보

- 조사방법론 소개
사용자 조사 방법의 종류

가장 네추럴한 방법 : 에스모그라피
사용자에게 개입하거나 제시하거나 요청하지않고 그들이 평소 생활하는 방식 그대로를 관찰하고 거기에서 발견점을 도출하고자 하는 가능한한 순수한 형태의 데이터를 얻고자 하는 것

대표적으로 Town Watching이 있음

Contextual Inquiry:
사용자가 있는 곳으로 가서 관찰하고자 하는 것들을 보고 중간중간 그때그때 물어보거나 인터뷰

Photo diary

이런방식의 장점은 정말 순수한 형태의 데이터를 얻을 수 있지만 동시에 치명적인 단점은 개입할 수 없기 때문에 필요 없는 데이터를 너무 많이 얻을 수 있고 나중에 분류해내기가 어려울 수 있음

유의미한 데이터를 얻으면 다행이지만 자칫하면 정작 필요한 데이터를 얻지 못할 가능성이 있음

정확하게 세팅해놓은 상태에서 하는 조사는
대표적으로 Usability studies (사용성 평가)
: 우리가 사용자에게 구체적인 테스크를 주고 사용자가 어떻게 수행하는지 관찰하는 것
사용자가 클릭은 몇번하는지, 이 과정에서 사용자가 고민하는 시간은 얼마인지,실수는 몇번인지 등

실험적인 사용성평가

Card sorting:
우리가 대표적으로는 정보구조를 설계할때 우리가 만든 정보구조가 정말로 사용자가 이해하는 것과 같을까를 비교하기 위해 자주 사용
카드소팅 역시 미리 준비해놓은 자료를 제시하는 설계된 상황

A.B test:
두개-서너개의 디자인 시안을 사용자에게 주고 이중에서 뭐가 제일 좋으세요? 라고 물어보는 것이기 때문에 우리가 제시한 범위 안에서 어떤 것이 좋은지 선택하는 것이라 실험, 세팅된 환경에서의 평가 조사라고 할수있음

장점은 높은 확률로 원하는 데이터를 얻을 수 있음
단점은 우리가 얻고자 하는 데이터에 대해서는 깊이 있게 얻을 수 있지만 조사 범위에 포함시키지 않았다면 우리는 어쩌면 되게 중요한 문제를 놓칠 수 있음

2) 조사 방법의 종류

더 좋은 조사 방법이란건 없고,
디자인 프로세스의 어느 위치에 와 있는가, 어떤 제품을 만드는가, 어떤 데이터를 얻고싶은가에 따라서
무슨 방법을 선택해야 하는지 달라짐

두가지 방법은 상호보안적이라고 할 수 있음
사용자 조사 방법은 두세가지 얻고자 하는 데이터를 얻을 수 있는 방법들을 조합하고 구성해서 사용할 수 있음

- 컨텍스쳐 인쿼리 Contextual Inquiry
가장 대표적인 사용자 조사 방법인 컨텍스쳐 인쿼리

사용자가 있는 곳으로 가서 환경속에서 뭘 하는지 연구하는 것

이때 중요한것은
ㄴ 도재와 장인의 컨셉
- 모르면 조사할 수 없음
- 알지만 모르는 척(권장)

실행 프로세스

Contextual Inquiry를 할 때의 유의사항
- 사용자가 있는 곳으로 가서 인터뷰하기
- 정해진 질문은 최소화, 대신 사용자가 직접 말하도록 유도하기
- 전문가는 사용자이며, 우리를 가르쳐 달라고 부탁하기
- 사용자에게 가이드를 주지 않기 ( 주작x)
- 목적Goal을 먼저, 그리고 나서 왜 why, 어떻게 하는지를 task process 조사하기
- 사용자에게 직접적으로 불만이나 아이디어를 묻는 것을 자제하기
- 중립적인 자세를 유지할 것
- 그 공간에서 사용자가 누구와 인터랙션 하는지 관찰하기

*Contextual Inquiry는
사용자의 상황속에서 관찰하는 것이기 때문에
직접적으로 개입해서 물어보는건 좋지 않다

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2-2 사용자 조사 준비

1) 사용자 조사 설계 프로세스

우리가 실제 디자인 프로세스를 진행할때 사용자 조사가 필요할 때 어떻게 시작하고 무엇을 준비해야하는지를 설명한 프로세스

사용자 조사 설계 프로세스

원격 사용자 조사 설계 프로세스

공간/시간적인 제약이 덜하다는 장점이 있음

사용자 조사는 언제하는걸까?
ㄴ 프로젝트 초반
처음에만 해아하는 건 아니고 프로세스를 진행하는 중간중간 공백이 생길때 언제든지 사용자 조사를 실시할 수 있다

목적에 따라 체계적이고 오래 실시 할 수도 있지만 게릴라성으로 가볍게 할 수도 있음

사용자 조사의 큰 틀 정하기
1. 조사의 배경 및 목적
2. 구체적으로 파악하고자 하는 내용
3. 일정 *리크루팅 하는 시간도 포함
4. 적용할 조사 방법(Method)
5. 대상 및 구성
6. 비용(리크루팅, 사례비 등)

조사계획서

조사계획서를 작성하는 것을 권장
조사계획서를 작성하면서 빠트린 부분이 없는지 더블체크를 할 수 있음

사용자 모집하기: User sereening guide

높은 수준의 데이터를 얻기 위해서는 필터링 된 사용자를 모집해야하는데 이 때, 유저 스크리닝 가이드를 작성하고 이 기준에 맞는 사용자를 선별한다면 딱 맞는 사용자를 구할 수 있음

사용자 모집하기
- In House 내부적으로 직접
사용자를 리크루팅 하는 것
프로젝트 팀원들이 sns에 올리거나 카페에 올리거나
- Ask Agency 전문업체 의뢰
사용자가 드문 특정 소프트웨어나 특정 제품을 사용하는 사용자를 모집하기는 어려울 수 있음

2) 파일럿 테스트
파일럿 테스트는 왜 필요할까?

- 드레스 리허설 Final chance to tune
- 시간 확인 Operation time check
- 변수 확인 Variable Check
- 기술적 점검 Technical check

파일럿 테스트 프로세스

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2-3 사용자 조사결과 분석 및 모델링

조사가 끝나자 마자 결과분석을 하는 것을 권장함

1) 사용자 조사의 Benefit

사용자 조사를 통해 얻을 수 있는 것
- 대상 도메인에 대한 더욱 깊은 이해
- 사용자의 내재된 요구사항과 존재하는 불만 요인 파악
- 시퀀스에 따른 사용자의 감정 변화 파악
- 사용자의 심성 모델(Mental model) 파악
- 전반적인 사용 경험 및 학습 수준에 대한 ㅠㅏ악
- 사용 동기(Motivation)와 과정(Task flow, Jobs to be done) 파악

그리고 이를 바탕으로 우리는
- 사용자 행태와 니즈에 대한 명확한 이해: 사용자에 대한 공감
- 시장의 수준과 서비스의 진입 장벽(huddle)
- 디자인 컨셉/ 가설 평가
- Shed light on users: 모르는지 몰랐던 부분에 대한 이해
UX 디자인을 하기 위해 필요한 실제적인 정보를 얻는 과정이므로 ‘여유가 되면 합시다’ 가 아니라 반드시 필요한 과정이다.

2)분석 및 모델링

분석하기
Raw 데이터 정형화
Raw 데이터란 단어 의 미 그대로 조사 진행 당시 수집된 날 것의 형태인 데이터를 말한다.
- 오디오 녹음 파일
- 비디오 파일: 화면 녹화 또는 조사 장면 녹화
- 노트 테이커(Note taker)와 관찰자(Observer)의 노트
- 설문조사 결과
- 정량적 측정 데이터: Click-stream, PV(Page view), Activation count. Etc.

분석하기 Step 1: 녹취록 만들기
녹음파일 또는 녹화 영상을 보고 모더레이터 moderator와 조사 참가자 participant 사이의 모든 대화를 텍스트 형식으로 변환한다.

왜 녹취록을 만들어야 할까

- 모든 사람이 Raw 데이터를 사용 할 수는 없다.
정보 사용성이 떨어져서(너무 많고, 일관된 형태로 제작되어 있지도 않다) 사용하기 불편할 뿐만 아니라 경우에 따라 보안의 이유로 모든 이해관계자에게 raw 공유가 허락되지 않을 수 있다.

- 기억은 편향적이다.
의도하지 않더라도 내가 원하는 방향으로 곡해하여 기억하게 될 가능성이 있다.

녹취를 통해 어떤 맥락에서 사용자의 답변 또는 행동이 나왔는지 기록 할 필요가 있다.
》 사용자는 PDF 저장 버튼을 버튼을 쉽게 인지하고 기능 역시 정확히 예측함

- 비 언어적인 데이터 수집
조사과정을 촬영한 녹화 영상이 있다면 가장 좋겠으나, 사용성 테스트가 아닌 이상 인터뷰형식의 조사 진행 모습을 비디오로 녹화하는 경우는 드물다.
하지만 녹취록 작성을 통해서도 충분히 대화의 맥락과 사용자의 비 언어적인 행태를 파악 할 수 있다.

- 데이터 정합성을 위한 안전장치
인터뷰를 반드시 2명 이상(진행자와 기록자)으로 구성하고 가능할 경우 관찰자도 포함하는 것과 같은 이유이다.
한사람의 기억과 해석에 의존해 사용자의 답변을 해석하면 객관적인 데이터를 얻기 어렵다. 우리는 의도하지않게 상황을 본인의 사고방식에 따라 해석할 가능성이 있기 때문이다.

분석하기 STEP 2: 정보 구조화 하기

Affinity diagram
데이터 정형화 작업을 통해 수집된 데이터들을 사용하기 좋게 잘 다음어 놓았다면, 이제 그 데이터 더미들 속에서 유의미한 메시지들을 도출할 차례다.

정형화 작업을 한번 거쳤지만 아직도 사실상 불필요한 데이터(garbage data)가 어마 어마하게 틈틈히 박혀서 데이터를 분석하는데 불편함을 유발한다.

때문에 2차 정형화 과정으로 주로 사용되는 방법론이 바로 어피니티 다이어그램(Affinity diagram)이다.

이를 통해 우리는
• 데이터 간 연관성/속성 파악
• 핵심 데이터 파악
• 데이터 사용성 향상

Affinity diagram 만들기: 스텝 1

Affinity diagram 만들기: 스텝 2

분석하기: Artifact model

Artifact model이란 사용자가 과업을 수행하는 과정에 영향을 끼치는 도구( Tool or dbject)를 도식화 한 것이다. 이를 통해 우리는

- 사용자가 무엇과 인터랙션을 하는 지 알 수 있다.
- 행동 유발의 계기 및 문제점을 발견 할 수 있다.
- 특정 artifact의 사용 전후로 인한 변화를 이해할 수 있다.
- (특히 환경적) 장애 요인을 파악할 수 있다.